Система управления поддержкой сайта — СУПС

Большинство людей, заказывающих разработку сайта и не имеющих в своем штате вебмастера, на которого можно взвалить работы по ведению сайта, не задумываются о том что рано или поздно они столкнутся с непреодолимыми трудностями в модернизации сайта или даже с добавлением контента на сайт. Казалось бы простые для вебмастера вещи, для человека не сильно разбирающегося в сайтостроении, вебмастеринге — это настоящая проблема. Вот почему на IT рынке так сильно востребована услуга поддержки сайта. Но далеко не всегда компания, занимающаяся веб-разработкой может оказывать действительно качественные услуги по поддержке сайта или его доработке. К счастью, есть компании и фрилансеры, специализирующиеся на такого рода услугах. Ваш покорный слуга из их числа.

Система управления поддержкой сайта (СУПС) — интерфейс для взаимодействия заказчика с исполнителем, основанный на формировании и обработки онлайн заявок.

Мои преимущества

Я работаю как с физическими, так и с юридическими лицами, а мои цены не такие высокие как у большинства компаний. Но о ценах речь пойдет ниже. Сейчас хочу остановиться на процессе оказания услуг. Отмечу лишь еще один момент: возможности описываемого интерфейса постоянно расширяются, и в нем уже доступен раздел для мониторинга работ по продвижению сайта с оплатой за результат. Об этой услуге я писал еще в прошлом году. Кто хочет почитать, переходите по ссылке.

Подавляющее большинство исполнителей, как фрилансеров, так и компаний предлагающих услуги в области поддержки сайта или как эту услугу модно называть — сопровождение сайтов не используют в работе систем управления поддержкой сайта. Как правило, задачи ставятся простой пересылкой материала на почту исполнителя и нет никакой системы учета взаимодействий. Исполнитель с потолка берет количество нормо-часов (хорошо если этот параметр вообще учитывается). В свою очередь заказчик не имеет доступа к мониторингу заявок, истории взаиморасчетов, сервису удобной переписки с исполнителем, архиву материалов и т.д. Все это есть в моем интерфейсе системы управления поддержкой сайта (СУПС). В моем случае в качестве исполнителя выступает не один человек, а группа вебмастеров.

Менеджер по работе с первичными заявками первым реагирует на новую заявку и решает ее дальнейшую судьбу. В случае если задача ясна он назначает исполнителя и сопровождает заявку необходимыми комментариями, чтобы при дальнейшей работе у вебмастеров не возникало никаких вопросов. Обычно к конкретному сайту заказчика привязывается один исполнитель, но в случае большой загрузки его может подменять другой вебмастер.

Предоставление материалов и постановка задачи

Одной из важнейших задач при разработке системы было максимальное упрощение для заказчика постановки задачи. В моей системе данный процесс осуществляется путем формирования заявки при помощи заполнения очень простой формы. Заказчик указывает сайт, по которому будут выполняться работы, выбирает при помощи зависимых списков тип и подтип работ и описывает задачу в свободной форме (заявку можно дополнить ссылками на метериалы, размещенные на стороннем файлообменнике, гугл или яндекс диске). Это все — заявка создана и на следующем этапе клиенту будет предложено загрузить файлы, если это требуется (максимальный вес файлов — 500 мб). Заявка появится в списке активных заявок и получит статус «новая заявка (ожидает рассмотрения)«.

Система управления поддержкой сайта - постановка задачи

Система управления поддержкой сайта — постановка задачи

Обзор статусов заявок

Каждая заявка может принимать один из семи статусов. При каждой смене статуса скрипт отправляет клиенту уведомление на email. Важно отметить, что менеджер по работе с первичными заявками получит уведомление не только на email, информация будет продублирована в виде уведомления в браузере, а также в виде смс оповещения. Такое тройное оповещение точно не позволит «проспать» новую заявку. Ниже я рассмотрю подробно каждый из возможных статусов.

1. Статус Новая заявка (ожидает рассмотрения). Пока заявка находится в статусе новой, ее можно отозвать в любой момент без штрафных санкций, которые могут быть назначены в виде списывания нормо-часов с баланса клиента. Но об этом я напишу ниже. В зависимости от тарифного плана клиент может рассчитывать на то, что менеджер по работе с первичными заявками отреагирует на его заявку не позднее чем через время первичной реакции указанное в таблице:

Старт Бизнес Профи
Время первичной реакции на заявку в будни с 9:00 до 18:00 3 часа 1,5 часа 20 мин
Время первичной реакции на заявку в нерабочие часы 24 часа 12 часа 4 часа

Менеджер по работе с первичными заявками может назначить один из трех статусов для новой заявки:

  • Открыть заявку, то есть принять заявку в работу.
  • Запросить у клиента дополнительную информацию, если ее недостаточно для выполнения поставленной задачи. При выборе этого статуса счетчик времени первичной реакции сбрасывается.
  • Отменить заявку. Статус применяется если работы по данной заявке не могут быть выполнены. Причин может быть несколько: работы не входят в регламентные согласно тарифу, техническая возможность сайта не позволяет выполнить работы с надлежащим качеством.

2. Статус Открыта (принята в работу). В случае если переданного контента достаточно для выполнения работ и описание задачи понятно менеджеру по работе с первичными заявками, заявка получает статус от «Открыта (принята в работу)». Соответствующее уведомление получает ответственный за сайт вебмастер и может приступить к работе. На данном этапе заказчик не может отозвать заявку без потери нормо-часов, так как по заявке начаты проводиться работу. Тем не менее клиент может отправить запрос на отмену заявки. В таком случае работы будут прекращены, если сайт был затронут, все откатится назад. При этом с баланса клиента будет списано столько нормо-часов, сколько было потрачено до получения запроса на отмену заявки.

3. Статус «Требуется дополнительная информация». В случае, если переданного контента недостаточно для выполнения работ или задача описана недостаточно четко, заявка получает статус «Требуется дополнительная информация» при этом исполнитель отправляет заказчику сообщение с просьбой предоставить недостающую информацию, а счетчик времени первичной реакции по заявке обнуляется. На данном этапе заказчик может отозвать заявку без штрафных нормо-часов.

4. Статус «Отменена исполнителем». В случае если работу по заявке выполнить не представляется возможным, она может быть отменена исполнителем и получает статус «Отменена исполнителем». Штрафные нормо-часы не списываются.

5. Статус «Закрыта успешно». Работы по заявке выполнены успешно. Со счета списывается затраченное на выполнение работ количество нормо-часов.

6. Статус «Выполнена частично и закрыта». Задача выполнена частично или не выполнена. Нормо-часы не списываются или списываются частично.

7. Статус «Отменена клиентом». Заказчик отменил заявку, при этом начисляется столько штрафных нормо-часов, сколько было потрачено к моменту отмены заявки.

Поддержка сайта

Вот так выглядит интерфейс системы по поддержке сайта

Демо-доступ к СУПС

Вы можете получить демо-доступ и протестировать механизм работы с заявками. Для этого перейдите на страницу https://webarty.ru/service/web-support/#demo и укажите ваш email. Вам будет предоставлен демо-доступ к системе по тарифу Старт. Вы сможете выставлять заявки по тестовому сайту, выполняться они не будут, но заявки будут выполняться согласно регламенту тарифного плана Старт. И небольшой бонус для читателей моего блога. При заказе услуги сообщите промо-код «ваш вебмастер» и получите дополнительную скидку 5% на поддержку сайта.

Стоимость услуг по поддержке сайта

С тарифными планами и стоимостью вы можете ознакомиться на этой странице. Помните, что по промо-коду «ваш вебмастер» вас ждет дополнительная скидка 5%.

Выбор исполнителя: фрилансер или веб-студия

Фрилансер или студияМысль, которая посещает каждого перед выбором исполнителя: фрилансер или веб-студия. Сегодня поделюсь с читателями своим видением вопроса: кого выбрать в качестве исполнителя для разработки, поддержки или продвижения сайта? Себя отношу скорее к фрилансерам, хотя и имею виртуальную веб-студию с небольшим штатом сотрудников, работающих удаленно. В данной статье веб-студия будет соответствовать следующим требованиям: наличие реального офиса или нескольких, штат сотрудников от 10 человек, широкий спектр услуг. Забегая вперед, могу ответить на вопрос от себя: я исключительно за фриланс, но при жестких критериях отбора исполнителя. А теперь о том почему я так считаю…



Очевидные минусы веб-студий

  1. Стоимость работ. Если вы не хотите переплачивать, то выбор студии точно не для вас. Веб-студия имеет серьезные расходы (выплата зарплат, содержание офиса, оснащение рабочих мест сотрудников, медицинское страхование и другие расходы), поэтому они возьмутся за любой проект, даже если не смогут его сделать качественно. Переплата по сравнению с фрилансером будет существенная, а результат может быть значительно хуже. Лично я сталкивался с такими работами студий, что становилось страшно как за такие деньги можно было предоставить такой результат. Сайт стоимостью 450 тысяч рублей выглядел в лучшем случае на 25, а про программную часть говорить вообще не хочется.

  2. Хитрые менеджеры по продажам. Менеджеры по продажам будут вешать вам лапшу на уши и расхваливать своих дизайнеров и программистов, считывая хвалебные эпитеты с листочка. Их задача — получить свой процент за заключение договора и по возможности продать еще пару-тройку каких-либо услуг. Зато менеджер по продажам сидит в другом офисе и даже не знает будущих исполнителей, а если и знает, то понятия не имеет кому именно придется работать над проектом.

  3. Бестолковые личные менеджеры. Если вам выделили личного менеджера, который будет вести ваш проект, это не означает что он будет из штанов выпрыгивать и ежечасно интересоваться как там трудятся над вашим проектом дизайнеры и программисты, а в случае чего сразу же с вами связываться. Не дождетесь! Его задача — быть посредником между вами и исполнителями, отсюда на лицо испорченный телефон. Вам придется постараться объяснить менеджеру что и как нужно исправить и надеяться, что информация дойдет до реального исполнителя в понятном для него виде.

  4. Вы всегда виноваты. В том случае если результат работы вас не удовлетворит, шансы что-то переделать или получить деньги назад равны нулю. Как бы вы внимательно не читали договор всегда найдется такой пункт, за который веб-студия зацепится и виноват будет заказчик. А если веб-студия крупная, то у них есть целый юридический отдел, который занимается такими вопросами.

  5. Общение и контакт. Как правило, крупные студии работают в пятидневку, например с 9 до 18 часов, а их сотрудники не выезжают к клиенту на встречи. Заказчик должен сам в ограниченное и, возможно, неудобное для себя время приезжать в офис компании.
Фрилансер или студия


Фрилансер вам обойдется в разы дешевле, вам не придется общаться с менеджером по продажам и выслушивать ерунду. Не будет неквалифицированных посредников между вами и исполнителем на протяжении всех этапов работ. Если результат вас не устроит, то с адекватным фрилансером всегда можно договориться. С фрилансером можно переговорить практически в любое время и договориться о встрече в любом месте, например в кафе или у вас в офисе или даже дома, при условии, конечно, что вы проживаете в одном городе.

Исходя из написанного выше, выбор в пользу фрилансера очевиден. Но фрилансеры бывают разные. Есть мошенники, которые занимаются разводом на предоплату и исчезают. А есть просто «исполнители», которые работают спустя рукава. И здесь важно не ошибиться при выборе. Какой-то конкретной схемы по отбору фрилансера не существует. Кому-то понравились показанные работы и он уже готов делать предоплату, кому-то понравился стиль общения по скайпу, телефону или через другие средства связи. Все это может быть подставой. Поэтому всегда проверяйте того, с кем собираетесь иметь дело, особенно если фрилансер работает по предоплате. Я бы предложил воспользоваться таким набором проверки на мошенничество и адекватность в целом:

  • Выясните реальные ФИО фрилансера, желательно документальное подтверждение. Честный фрилансер не будет скрывать реальные данные.

  • Если вы нашли фрилансера не через фриланс-биржу, поинтересуйтесь у него ссылкой на аккаунты на таких биржах. Допускаю, что их может не быть, но чаще всего они есть. Если вам прислали ссылку на такой аккаунт, изучите его подробно. Погуглите эту страницу, может о ней что-то пишут. Особенное внимание уделите отзывам. Посмотрите на дату создание аккаунта, если он создан сегодня, вчера или даже месяц назад, скорее всего это развод. В лучшем случае вас пытаются обмануть и не показывать основной профиль со слабыми работами.

  • Изучите страницы социальных сетей, персональный сайт, блог фрилансера. Отличить основную страницу от фейковой очень просто. Если вам дали ссылку на фейковую страницу, не связывайтесь с таким исполнителем. Напишите фрилансеру через социальную сеть, тем самым вы проверите действительно ли это тот человек или он выдает себя за реального фрилансера. Если вам дали персональный сайт с портфолио проверьте по WHOIS, на кого зарегистрирован сайт и совпадает ли информация с полученной ранее.

  • Проверьте готовность встретиться лично, если вы живете в одном городе (мошенник будет всячески избегать личного контакта).

  • Если вам известен ник, email, фио, телефон, электронный кошелек, страница социальной сети или другая информация, погуглите ее, написав в поисковой строке гугла известную информацию в кавычках. Возможно узнаете много интересного.

Можно привести и ряд доводов в пользу веб-студий, но все они не будут иметь значение, если для вас имеет первостепенное значение цена вопроса. Надеюсь, информация оказалась полезной для вас. Если у вас есть свое мнение по вопросу выбора фрилансера или веб-студии, буду рад почитать об этом в комментариях. Удачи в выборе исполнителя!