Система управления поддержкой сайта — СУПС
Большинство людей, заказывающих разработку сайта и не имеющих в своем штате вебмастера, на которого можно взвалить работы по ведению сайта, не задумываются о том что рано или поздно они столкнутся с непреодолимыми трудностями в модернизации сайта или даже с добавлением контента на сайт. Казалось бы простые для вебмастера вещи, для человека не сильно разбирающегося в сайтостроении, вебмастеринге — это настоящая проблема. Вот почему на IT рынке так сильно востребована услуга поддержки сайта. Но далеко не всегда компания, занимающаяся веб-разработкой может оказывать действительно качественные услуги по поддержке сайта или его доработке. К счастью, есть компании и фрилансеры, специализирующиеся на такого рода услугах. Ваш покорный слуга из их числа.
Система управления поддержкой сайта (СУПС) — интерфейс для взаимодействия заказчика с исполнителем, основанный на формировании и обработки онлайн заявок.
Мои преимущества
Я работаю как с физическими, так и с юридическими лицами, а мои цены не такие высокие как у большинства компаний. Но о ценах речь пойдет ниже. Сейчас хочу остановиться на процессе оказания услуг. Отмечу лишь еще один момент: возможности описываемого интерфейса постоянно расширяются, и в нем уже доступен раздел для мониторинга работ по продвижению сайта с оплатой за результат. Об этой услуге я писал еще в прошлом году. Кто хочет почитать, переходите по ссылке.
Подавляющее большинство исполнителей, как фрилансеров, так и компаний предлагающих услуги в области поддержки сайта или как эту услугу модно называть — сопровождение сайтов не используют в работе систем управления поддержкой сайта. Как правило, задачи ставятся простой пересылкой материала на почту исполнителя и нет никакой системы учета взаимодействий. Исполнитель с потолка берет количество нормо-часов (хорошо если этот параметр вообще учитывается). В свою очередь заказчик не имеет доступа к мониторингу заявок, истории взаиморасчетов, сервису удобной переписки с исполнителем, архиву материалов и т.д. Все это есть в моем интерфейсе системы управления поддержкой сайта (СУПС). В моем случае в качестве исполнителя выступает не один человек, а группа вебмастеров.
Менеджер по работе с первичными заявками первым реагирует на новую заявку и решает ее дальнейшую судьбу. В случае если задача ясна он назначает исполнителя и сопровождает заявку необходимыми комментариями, чтобы при дальнейшей работе у вебмастеров не возникало никаких вопросов. Обычно к конкретному сайту заказчика привязывается один исполнитель, но в случае большой загрузки его может подменять другой вебмастер.
Предоставление материалов и постановка задачи
Одной из важнейших задач при разработке системы было максимальное упрощение для заказчика постановки задачи. В моей системе данный процесс осуществляется путем формирования заявки при помощи заполнения очень простой формы. Заказчик указывает сайт, по которому будут выполняться работы, выбирает при помощи зависимых списков тип и подтип работ и описывает задачу в свободной форме (заявку можно дополнить ссылками на метериалы, размещенные на стороннем файлообменнике, гугл или яндекс диске). Это все — заявка создана и на следующем этапе клиенту будет предложено загрузить файлы, если это требуется (максимальный вес файлов — 500 мб). Заявка появится в списке активных заявок и получит статус «новая заявка (ожидает рассмотрения)«.
Система управления поддержкой сайта — постановка задачи
Обзор статусов заявок
Каждая заявка может принимать один из семи статусов. При каждой смене статуса скрипт отправляет клиенту уведомление на email. Важно отметить, что менеджер по работе с первичными заявками получит уведомление не только на email, информация будет продублирована в виде уведомления в браузере, а также в виде смс оповещения. Такое тройное оповещение точно не позволит «проспать» новую заявку. Ниже я рассмотрю подробно каждый из возможных статусов.
1. Статус Новая заявка (ожидает рассмотрения). Пока заявка находится в статусе новой, ее можно отозвать в любой момент без штрафных санкций, которые могут быть назначены в виде списывания нормо-часов с баланса клиента. Но об этом я напишу ниже. В зависимости от тарифного плана клиент может рассчитывать на то, что менеджер по работе с первичными заявками отреагирует на его заявку не позднее чем через время первичной реакции указанное в таблице:
| Старт | Бизнес | Профи | |
| Время первичной реакции на заявку в будни с 9:00 до 18:00 | 3 часа | 1,5 часа | 20 мин |
| Время первичной реакции на заявку в нерабочие часы | 24 часа | 12 часа | 4 часа |
Менеджер по работе с первичными заявками может назначить один из трех статусов для новой заявки:
- Открыть заявку, то есть принять заявку в работу.
- Запросить у клиента дополнительную информацию, если ее недостаточно для выполнения поставленной задачи. При выборе этого статуса счетчик времени первичной реакции сбрасывается.
- Отменить заявку. Статус применяется если работы по данной заявке не могут быть выполнены. Причин может быть несколько: работы не входят в регламентные согласно тарифу, техническая возможность сайта не позволяет выполнить работы с надлежащим качеством.
2. Статус Открыта (принята в работу). В случае если переданного контента достаточно для выполнения работ и описание задачи понятно менеджеру по работе с первичными заявками, заявка получает статус от «Открыта (принята в работу)». Соответствующее уведомление получает ответственный за сайт вебмастер и может приступить к работе. На данном этапе заказчик не может отозвать заявку без потери нормо-часов, так как по заявке начаты проводиться работу. Тем не менее клиент может отправить запрос на отмену заявки. В таком случае работы будут прекращены, если сайт был затронут, все откатится назад. При этом с баланса клиента будет списано столько нормо-часов, сколько было потрачено до получения запроса на отмену заявки.
3. Статус «Требуется дополнительная информация». В случае, если переданного контента недостаточно для выполнения работ или задача описана недостаточно четко, заявка получает статус «Требуется дополнительная информация» при этом исполнитель отправляет заказчику сообщение с просьбой предоставить недостающую информацию, а счетчик времени первичной реакции по заявке обнуляется. На данном этапе заказчик может отозвать заявку без штрафных нормо-часов.
4. Статус «Отменена исполнителем». В случае если работу по заявке выполнить не представляется возможным, она может быть отменена исполнителем и получает статус «Отменена исполнителем». Штрафные нормо-часы не списываются.
5. Статус «Закрыта успешно». Работы по заявке выполнены успешно. Со счета списывается затраченное на выполнение работ количество нормо-часов.
6. Статус «Выполнена частично и закрыта». Задача выполнена частично или не выполнена. Нормо-часы не списываются или списываются частично.
7. Статус «Отменена клиентом». Заказчик отменил заявку, при этом начисляется столько штрафных нормо-часов, сколько было потрачено к моменту отмены заявки.
Вот так выглядит интерфейс системы по поддержке сайта
Демо-доступ к СУПС
Вы можете получить демо-доступ и протестировать механизм работы с заявками. Для этого перейдите на страницу https://webarty.ru/service/web-support/#demo и укажите ваш email. Вам будет предоставлен демо-доступ к системе по тарифу Старт. Вы сможете выставлять заявки по тестовому сайту, выполняться они не будут, но заявки будут выполняться согласно регламенту тарифного плана Старт. И небольшой бонус для читателей моего блога. При заказе услуги сообщите промо-код «ваш вебмастер» и получите дополнительную скидку 5% на поддержку сайта.
Стоимость услуг по поддержке сайта
С тарифными планами и стоимостью вы можете ознакомиться на этой странице. Помните, что по промо-коду «ваш вебмастер» вас ждет дополнительная скидка 5%.
