Интерфейс по работе с заявками SUP – версия 2.0

Интерфейс по работе с заявками SUP – версия 2.0

Большинство людей, заказывающих разработку сайта и не имеющих в своем штате вебмастера, на которого можно взвалить работы по ведению сайта, не задумываются о том что рано или поздно они столкнутся с непреодолимыми трудностями в модернизации сайта или даже с добавлением контента на сайт. Казалось бы простые для вебмастера вещи, для человека не сильно разбирающегося в сайтостроении, вебмастеринге – это настоящая проблема. Вот почему на IT рынке так сильно востребована услуга поддержки сайта. Но далеко не всегда компания, занимающаяся веб-разработкой может оказывать действительно качественные услуги по поддержке сайта или его доработке. К счастью, есть компании и фрилансеры, специализирующиеся на такого рода услугах. Ваш покорный слуга из их числа.

Система управления поддержкой сайта (СУПС) – интерфейс для взаимодействия заказчика с исполнителем, основанный на формировании и обработки онлайн заявок.

Мои преимущества

Я работаю как с физическими, так и с юридическими лицами, а мои цены не такие высокие как у большинства компаний. Но о ценах речь пойдет ниже. Сейчас хочу остановиться на процессе оказания услуг. Отмечу лишь еще один момент: возможности описываемого интерфейса постоянно расширяются, и в нем уже доступен раздел для мониторинга работ по продвижению сайта с оплатой за результат. Об этой услуге я писал еще в прошлом году. Кто хочет почитать, переходите по ссылке.

Подавляющее большинство исполнителей, как фрилансеров, так и компаний предлагающих услуги в области поддержки сайта или как эту услугу модно называть – сопровождение сайтов не используют в работе систем управления поддержкой сайта. Как правило, задачи ставятся простой пересылкой материала на почту исполнителя и нет никакой системы учета взаимодействий. Исполнитель с потолка берет количество нормо-часов (хорошо если этот параметр вообще учитывается). В свою очередь заказчик не имеет доступа к мониторингу заявок, истории взаиморасчетов, сервису удобной переписки с исполнителем, архиву материалов и т.д. Все это есть в моем интерфейсе системы управления поддержкой сайта (СУПС). В моем случае в качестве исполнителя выступает не один человек, а группа вебмастеров.

Менеджер по работе с первичными заявками первым реагирует на новую заявку и решает ее дальнейшую судьбу. В случае если задача ясна он назначает исполнителя и сопровождает заявку необходимыми комментариями, чтобы при дальнейшей работе у вебмастеров не возникало никаких вопросов. Обычно к конкретному сайту заказчика привязывается один исполнитель, но в случае большой загрузки его может подменять другой вебмастер.

Предоставление материалов и постановка задачи

Одной из важнейших задач при разработке системы было максимальное упрощение для заказчика постановки задачи. В моей системе данный процесс осуществляется путем формирования заявки при помощи заполнения очень простой формы. Заказчик указывает сайт, по которому будут выполняться работы, выбирает при помощи зависимых списков тип и подтип работ и описывает задачу в свободной форме (заявку можно дополнить ссылками на метериалы, размещенные на стороннем файлообменнике, гугл или яндекс диске). Это все – заявка создана и на следующем этапе клиенту будет предложено загрузить файлы, если это требуется (максимальный вес файлов – 500 мб). Заявка появится в списке активных заявок и получит статус “новая заявка (ожидает рассмотрения)“.

Обзор статусов заявок

Каждая заявка может принимать один из семи статусов. При каждой смене статуса скрипт отправляет клиенту уведомление на email. Важно отметить, что менеджер по работе с первичными заявками получит уведомление не только на email, информация будет продублирована в виде уведомления в браузере, а также в виде смс оповещения. Такое тройное оповещение точно не позволит “проспать” новую заявку. Ниже я рассмотрю подробно каждый из возможных статусов.

1. Статус Новая заявка (ожидает рассмотрения). Пока заявка находится в статусе новой, ее можно отозвать в любой момент без штрафных санкций, которые могут быть назначены в виде списывания нормо-часов с баланса клиента. Но об этом я напишу ниже. В зависимости от тарифного плана клиент может рассчитывать на то, что менеджер по работе с первичными заявками отреагирует на его заявку не позднее чем через время первичной реакции указанное в таблице:

Менеджер по работе с первичными заявками может назначить один из трех статусов для новой заявки:

• Открыть заявку, то есть принять заявку в работу.
• Запросить у клиента дополнительную информацию, если ее недостаточно для выполнения поставленной задачи. При выборе этого статуса счетчик времени первичной реакции сбрасывается.
• Отменить заявку. Статус применяется если работы по данной заявке не могут быть выполнены. Причин может быть несколько: работы не входят в регламентные согласно тарифу, техническая возможность сайта не позволяет выполнить работы с надлежащим качеством.

2. Статус Открыта (принята в работу). В случае если переданного контента достаточно для выполнения работ и описание задачи понятно менеджеру по работе с первичными заявками, заявка получает статус от “Открыта (принята в работу)”. Соответствующее уведомление получает ответственный за сайт вебмастер и может приступить к работе. На данном этапе заказчик не может отозвать заявку без потери нормо-часов, так как по заявке начаты проводиться работу. Тем не менее клиент может отправить запрос на отмену заявки. В таком случае работы будут прекращены, если сайт был затронут, все откатится назад. При этом с баланса клиента будет списано столько нормо-часов, сколько было потрачено до получения запроса на отмену заявки.

3. Статус “Требуется дополнительная информация”. В случае, если переданного контента недостаточно для выполнения работ или задача описана недостаточно четко, заявка получает статус “Требуется дополнительная информация” при этом исполнитель отправляет заказчику сообщение с просьбой предоставить недостающую информацию, а счетчик времени первичной реакции по заявке обнуляется. На данном этапе заказчик может отозвать заявку без штрафных нормо-часов.

4. Статус “Отменена исполнителем”. В случае если работу по заявке выполнить не представляется возможным, она может быть отменена исполнителем и получает статус “Отменена исполнителем”. Штрафные нормо-часы не списываются.

5. Статус “Закрыта успешно”. Работы по заявке выполнены успешно. Со счета списывается затраченное на выполнение работ количество нормо-часов.

6. Статус “Выполнена частично и закрыта”. Задача выполнена частично или не выполнена. Нормо-часы не списываются или списываются частично.

7. Статус “Отменена клиентом”. Заказчик отменил заявку, при этом начисляется столько штрафных нормо-часов, сколько было потрачено к моменту отмены заявки.

Демо-доступ к СУПС

Вы можете получить демо-доступ и протестировать механизм работы с заявками. Для этого перейдите на страницу https://webarty.ru/service/web-support/#demo и укажите ваш email. Вам будет предоставлен демо-доступ к системе по тарифу Старт. Вы сможете выставлять заявки по тестовому сайту, выполняться они не будут, но заявки будут выполняться согласно регламенту тарифного плана Старт. И небольшой бонус для читателей моего блога. При заказе услуги сообщите промо-код “ваш вебмастер” и получите дополнительную скидку 5% на поддержку сайта.

Стоимость услуг по поддержке сайта

С тарифными планами и стоимостью вы можете ознакомиться на этой странице. Помните, что по промо-коду “ваш вебмастер” вас ждет дополнительная скидка 5%.